O Desafio
Um dos principais prestadores de serviços para infraestruturas críticas nos países nórdicos procurava optimizar a utilização da aplicação IFS (versões 7.5 e 9). O projecto exigia suporte técnico eficiente para resolver problemas, melhorar o desempenho e assegurar o bom funcionamento dos processos de negócio.
Os principais desafios incluíram:
- Adaptação a uma nova aplicação (IFS) e garantia de uma transição suave para os utilizadores.
- Expansão do âmbito do projecto, mantendo a confiança e a preparação da equipa de suporte.
- Gestão eficiente dos pedidos de suporte técnico para melhorar os fluxos de trabalho e os tempos de resposta.
A Solução
Para dar resposta a estes desafios, a ITDS disponibilizou três especialistas em IFS, focando-se na transferência de conhecimento, apoio aos utilizadores e optimização do sistema. As principais acções incluíram:
- Suporte aos Utilizadores e Optimização do Sistema: Assistência directa a utilizadores com dificuldades nas versões IFS 7.5 e 9, garantindo a continuidade das operações.
- Partilha de Conhecimento e Formação: Reforço das competências técnicas através de sessões de formação e colaboração com colegas mais experientes.
- Colaboração e Comunicação em Equipa: Realização de reuniões diárias para discutir tickets problemáticos, promovendo a aprendizagem contínua e a resolução colaborativa.
- Ferramentas Técnicas de Suporte: Utilização de ferramentas como Excel, LENS, Symbrio, Pagero e ambas as versões do IFS para apoiar a eficiência operacional.
Os Resultados
- Maior Eficiência Operacional: A transição da gestão de tickets da segunda para a primeira linha melhorou os fluxos de trabalho e permitiu que as equipas especializadas se concentrassem nas suas funções principais.
- Desenvolvimento Técnico: A formação contínua e o trabalho em equipa resultaram num progresso significativo das competências técnicas da equipa de suporte.
- Apoio Reforçado ao Negócio: A disponibilização de um sistema de suporte fiável e responsivo assegurou o funcionamento ininterrupto das operações do cliente.
Porquê a ITDS?
- Suporte Técnico Especializado: Entrega de conhecimento técnico aprofundado em aplicações IFS para optimizar os processos de negócio.
- Adaptabilidade e Evolução: Capacidade de adaptação rápida a um projeto em expansão, mantendo elevados níveis de preparação e eficácia.
- Compromisso com a Excelência: Promoção de uma cultura colaborativa e bem-formada, apta a resolver complexas questões técnicas com sucesso.
Este projecto demonstra a capacidade da ITDS em melhorar a eficiência dos sistemas, reforçar o suporte ao utilizador e impulsionar o sucesso operacional de prestadores de serviços de infraestruturas, através de apoio técnico especializado e integração tecnológica fluída.
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